Kernwaarden van het Keurmerk

Verzekeraars en andere marktpartijen met het Keurmerk werken klantgericht. Dat betekent dat zij duidelijk en transparant zijn over wat zij doen voor de klant en hun beloftes nakomen. Ook stellen keurmerkhouders het klantbelang centraal. Keurmerkhouders werken volgens drie kernwaarden.

De kernwaarden

• Heldere informatie geven
  Keurmerkhouders geven heldere informatie over hun dienstverlening en verzekeringen. Dat betekent dat keurmerkhouders heldere taal gebruiken in verzekeringsinformatie die bijvoorbeeld op de website of in een brochure staat. Ook is die informatie evenwichtig en volledig. Keurmerkhouders geven ook heldere informatie over hun dienstverlening. Dat betekent dat zij transparant zijn over bijvoorbeeld hun bereikbaarheid, claim- en klachtenbeleid, hun fraudebeleid en hun beleggingsbeleid. 
  
• Beloftes nakomen
  Keurmerkhouders houden zich aan hun beloftes. Dat betekent dat zij een betrouwbare dienstverlening leveren. Ze spannen zich voortdurend in om de kwaliteit van hun dienstverlening te optimaliseren. Ook meten zij periodiek of zij nog op de goede weg zitten, bijvoorbeeld met controles op de werkvloer en met interne audits. Bovendien hebben zij effectieve maatregelen genomen om tijdig bij te kunnen sturen waar nodig.
  
• Het klantbelang centraal stellen
  Keurmerkhouders hebben een klantgerichte grondhouding die zij hebben vertaald naar een gedegen kwaliteitssysteem. Het kwaliteitssysteem is op alle niveaus in de organisatie verankerd, de medewerkers kennen het en leven het na. Keurmerkhouders meten bij de klant of die tevreden is over zijn dienstverlening en verzekeringen. Keurmerkhouders verbeteren zich continu en hebben de organisatie daar op ingericht. 
  

Toetsing met thema-onderzoeken

Om te waarborgen dat keurmerkhouders de kernwaarden inderdaad waarmaken en dus klantgericht (blijven) werken, toetsen wij hen enkele keren per jaar in thema-onderzoeken. Deze onderzoeken sluiten aan op de kernwaarden, maar ook op wat de consument belangrijk vindt en bijdraagt aan het herstel van vertrouwen. Voor ieder onderzoeksthema ontwikkelen we een normenkader op maat.